लोगों को एयरलाइंस और हवाई अड्डों के लिए महत्वपूर्ण कार्यों को सूचीबद्ध करने के लिए कहें - कई उत्तर आश्चर्यजनक नहीं होंगे। सुरक्षा और समय पर होने का मामला सामने आएगा। दोस्ताना सेवा सूची में उच्च होगी, और कुछ भाग्यशाली यात्री व्यवसाय या प्रथम श्रेणी में ठंड और स्पार्कलिंग शैंपेन को उजागर कर सकते हैं।

लेकिन कठोर संचालन विशेषज्ञों के लिए, उत्तर काफी भिन्न हो सकते हैं। वे लचीलापन और आपदा वसूली का उल्लेख करेंगे।

जब हवाई अड्डे की व्यवस्था ध्वस्त हो जाती है, तो चीजें जल्दी खराब हो जाती हैं। कतारें अंतहीन हैं। बैग हिल नहीं सकते। और गुस्सा भड़क उठता है।

यात्रियों को अपने दोस्तों को यह बताने की जल्दी है कि यह कितना बुरा था। लेकिन वे कुछ भी प्रभावशाली का उल्लेख करेंगे जो एयरलाइंस या हवाई अड्डों ने ठीक करने के लिए किया था। मजबूत आपदा वसूली प्रक्रियाएं ब्रांड के लिए अच्छी हैं, व्यवसाय के लिए अच्छी हैं।

यात्री यात्रा में सबसे पहला समय जब चीजें गलत हो सकती हैं, अगर चेक-इन सिस्टम गिर जाता है। इन उपकरणों, जिन्हें व्यापार में प्रस्थान नियंत्रण प्रणाली (डीसीएस) के रूप में जाना जाता है, का उपयोग एयरलाइनों द्वारा समय पर उड़ानों को दूर करने के लिए किया जाता है।

जबकि डीसीएस बेहद जटिल हो सकता है, उन सभी में छह विशेषताएं समान हैं:

1. विशिष्ट उड़ानों के लिए यात्री बुकिंग प्राप्त करें 
2. बुकिंग के दौरान पहले से नहीं खरीदी गई सीटें आवंटित करें
3. बोर्डिंग पास और बैग रसीद जारी करें
4. बैग के लिए टैग प्रिंट करें
5. गेट पर यात्रियों और बैगों को बोर्ड करना, नामों की पूरी सूची के साथ सही लोगों को बोर्ड करना और किसी भी लापता यात्रियों को उतारना सुनिश्चित करना
6. उन यात्रियों की पुष्टि करें जिन्हें एयरलाइन के राजस्व खातों के लिए भेजा गया है।

एयरलाइंस और उनके आईटी आपूर्तिकर्ताओं ने डीसीएस के छह मुख्य कार्यों में जटिलता की कई परतें जोड़ी हैं। प्राथमिकता चेक-इन और सुरक्षा के साथ-साथ फैंसी लाउंज तक पहुंच प्रदान करने के लिए लगातार फ्लायर की स्थिति को सत्यापित करने की आवश्यकता है। विशेष अपग्रेड ऑफ़र उपलब्ध हो सकते हैं। और अनूठी विशेषताओं वाली सीटें परिवारों या उच्च-किराया दाताओं के लिए आरक्षित हो सकती हैं।

डीसीएस विफलताओं के वास्तविक दुनिया के निहितार्थ

जैसा कि संचालित किया जाता है, डीसीएस इतना जटिल हो सकता है कि जब चीजें गिर जाती हैं, तो इसे फिर से चालू करने का एक साधारण मामला नहीं है।

सभी अतिरिक्त कार्यक्षमता लंबे समय तक नीचे रह सकती है और पुनर्प्राप्त करना कठिन हो सकता है। यह मई 2017 में लंदन स्थित ब्रिटिश एयरवेज के साथ हुआ। 75,000 से अधिक बैंक अवकाश यात्री फंसे हुए थे, और एयरलाइन ने 726 उड़ानें रद्द कर दीं क्योंकि किसी ने कंप्यूटर को अनप्लग कर दिया था। यह किसी भी तरह से एक अलग मामला नहीं है। अन्य एयरलाइंस के साथ ऐसे कई मामले हैं।

इस बीच, सिस्टम विक्रेता ऑपरेटरों को उनके सेवा स्तर के समझौतों के लिए संदर्भित करते हैं। ये उस समय को निर्दिष्ट करते हैं जब एक सिस्टम उपलब्ध होना चाहिए। 99.95% (एक वर्ष में 4.4 घंटे डाउनटाइम) एक विशिष्ट आंकड़ा है। जब तक कोर सिस्टम 4.4 घंटे से कम समय के लिए डाउन रहता है, तब तक विक्रेता दावा करेंगे कि उन्होंने अपना काम किया है। भले ही सिस्टम किसी कारण से अनुपयोगी हो।

सिस्टम विफलताएं विभिन्न कारणों से हो सकती हैं, जैसे कि बिजली आउटेज, नेटवर्क मुद्दे, सॉफ्टवेयर बग, हार्डवेयर विफलताएं, या यहां तक कि कई एयरलाइनों की सेवा के लिए हवाई अड्डों द्वारा उपयोग किए जाने वाले सामान्य उपकरणों के साथ समस्याएं। ये समस्याएँ DCS को किसी भी अन्य सिस्टम की तरह ही ढहने का कारण बन सकती हैं।

परिचालन मुद्दों से कैसे उबरना है। JFK टर्मिनल वन पर परीक्षण

न्यूयॉर्क के जेएफके हवाई अड्डे पर टर्मिनल वन की सेवा करने वाली एयरलाइनों के साथ इंक द्वारा आयोजित एक हालिया परीक्षण इस बात का एक अच्छा उदाहरण है कि मुद्दों से कैसे उबरना है। एयर फ्रांस, एयर न्यूजीलैंड और कोरियन एयर चार चीजें हासिल करना चाहते थे:

1. चेक-इन और बोर्ड यात्रियों को उनके प्राथमिक डीसीएस तक पहुंच के बिना
2. विफलता के 15 मिनट के भीतर उनके हार्डवेयर उपकरणों और ऐप्स को फिर से शुरू करें
3. डीसीएस के बिना उनकी उड़ानों पर लागू सभी यात्री नामों की सूची तक पहुंचें
4. चेक-इन करने, बैग टैग जारी करने और अपने मुख्य डीसीएस के बिना 30 मिनट के भीतर विमान में चढ़ने के लिए प्रशिक्षण आवश्यकताओं को समझें।

ये चार चीजें उतनी सरल नहीं हैं जितनी वे पहली नज़र में दिखाई देती हैं। सीट मैप्स को इंक द्वारा प्रदान किए गए स्थानापन्न डीसीएस (डिजास्टर रिकवरी सिस्टम, या डीआरएस के रूप में जाना जाता है) में परिभाषित और बनाया जाना चाहिए। वीजा की जाँच की जानी चाहिए और अग्रिम यात्री जानकारी आगमन हवाई अड्डों पर प्रेषित की जानी चाहिए।

एक उड़ान पर यात्री नामों की सूची आवश्यक रूप से एक एयरलाइन के कंप्यूटर आरक्षण प्रणाली (सीआरएस) या यात्री सेवा प्रणाली (पीएसएस) में सूचीबद्ध के समान नहीं है। कुछ यात्रियों ने गलत तरीके से टिकट खरीदे होंगे या खरीदे होंगे। डीआरएस को फिर से समायोजित यात्रियों को संभालने में सक्षम होना चाहिए क्योंकि जिस स्थिति में इसे उपयोग में लाया गया था, उससे लोगों की बुकिंग भी प्रभावित हो सकती है। 

कभी-कभी, उड़ान में बुक किए गए यात्रियों की सूची अनुपलब्ध या संचारित हो सकती है। यह इंक के जेएफके टर्मिनल वन अभ्यास के दौरान एक उड़ान पर हुआ। एक यात्री नाम सूची (पीएनएल) मैन्युअल रूप से एनओआरईसी (यानी नो रिकॉर्ड) नामक एक प्रक्रिया का उपयोग करके बनाई गई थी।

कोई रिकॉर्ड नहीं। कोई बात नहीं। केवल 2.3% यात्री स्वचालित यात्री नाम सूची (पीएनएल) के माध्यम से स्वचालित रूप से चेक इन करने में सक्षम थे। शेष 97.7% के लिए, हवाई अड्डे के कर्मचारियों ने मैनुअल पीएनएल बनाने के लिए इंक के हाथ से पकड़े जाने वाले डीआरएस उपकरणों का उपयोग किया। इन यात्रियों की पहचान करने के लिए, एयरलाइन कर्मचारियों ने उनके नाम, पीएनआर, बोर्डिंग पास और पासपोर्ट स्कैन सहित गहन तलाशी ली। दस्तावेज़ स्कैन कार्यक्षमता का उपयोग करते हुए, जो उनके पासपोर्ट की एक छवि को कैप्चर करता है, एजेंटों ने नाम, उपनाम और एपीआईएस फ़ील्ड जैसे अपने विवरण एकत्र किए। केबिन क्लास और सीट को मैन्युअल रूप से जोड़कर प्रक्रिया पूरी की गई। किसी भी सीट परिवर्तन के कारण स्वचालित रूप से एक नया बोर्डिंग पास प्रिंट किया जाता है।

यात्रियों की जांच करने में 28 से 30 सेकंड का समय लगा, और प्रति घंटे औसतन 50 यात्रियों को संसाधित किया गया। एयरलाइन की मानक संचालन प्रक्रियाओं के आधार पर लेनदेन का समय बहुत कम हो सकता है। बोर्डिंग समय प्रति यात्री तीन से छह सेकंड तक था।

हवाई अड्डे के माध्यम से यात्रियों को प्राप्त करना इंक डीआरएस के लिए एकमात्र कार्य नहीं है। इसे हवाई अड्डे के बैगेज सुलह प्रणाली (बीआरएस) से भी जुड़ना चाहिए, जो यह सुनिश्चित करता है कि बैग को एक यात्री के बिना विमान पर लोड नहीं किया जाता है - एक आवश्यक सुरक्षा उपाय।

एयरलाइन ट्रेड एसोसिएशन IATA ने बैगेज सर्विस मैसेज (BSM) सहित मानक बैगेज संदेश स्वरूपों को परिभाषित किया है, ताकि दोनों सिस्टम संवाद कर सकें। इंक डीआरएस मानक उड़ान संख्या, तिथि, समय और यात्री विवरण के अनुसार उड़ानों के लिए बैग टैग बनाता है। जैसे ही बैग जेएफके टर्मिनल वन के माध्यम से चले गए, एयरलाइन प्रत्येक टुकड़े को संसाधित कर सकती थी क्योंकि बीएसएम भेजे और प्राप्त किए गए थे।

इंक डीआरएस में नियमित यात्रियों और विशेष चालक दल, भीड़ और गेट टैग के लिए निष्क्रिय और सक्रिय दोनों बैग टैग प्रिंट करने की क्षमता है। टैग प्रिंट होने से पहले, इसे हैंड-हेल्ड डिवाइस पर 'अनप्रिंट्ड' के रूप में लेबल किया जाता है।

इंक के चीफ डिलीवरी ऑफिसर, इवान जकोव्लजेविक बताते हैं कि पांच मुख्य क्रियाएं हैं जो एयरलाइंस अपने डीआरएस के लिए जल्दी और प्रभावी ढंग से नियंत्रण करने के लिए ले सकती हैं, चीजें गलत होनी चाहिए:

1. सुनिश्चित करें कि चेक-इन को सुचारू रूप से प्रवाहित रखने के लिए हवाई अड्डे के एजेंटों के पास सीआरएस/पीएसएस से यात्री नाम सूची (पीएनएल) तक पहुंच है।
2. जब भी संभव हो डीआरएस के भीतर इंटरएक्टिव एडवांस पैसेंजर जानकारी सक्षम करें। इंक के डीआरएस को अनुपालन बनाए रखने और आपदा परिदृश्य में जुर्माना से बचने के लिए किसी भी सरकारी निकाय के साथ प्रमाणित किया जा सकता है।
3. हवाई अड्डे के कर्मचारियों के लिए लागू कोडशेयर और इंटरलाइन समझौतों के बारे में पूर्ण दस्तावेज प्रदान करें। यह उन्हें उन यात्रियों को सही ढंग से फिर से समायोजित करने में सक्षम करेगा जो पीएनएल पर नहीं हैं, लेकिन उड़ान भरने के लिए सही ढंग से टिकट हैं।
4. प्रत्येक हवाई अड्डे पर उनके केबिन लेआउट ऑफ पैसेंजर एकोमोडेशन (एलओपीए) के बारे में दस्तावेज प्रदान करें ताकि टीमें इंक डीआरएस में सटीक सीट मैप को जल्दी और सटीक रूप से फिर से बना सकें।
5. अपने हवाई अड्डे के प्रतिनिधियों को यात्रियों के साथ खुले और ईमानदार होने के लिए प्रोत्साहित करें कि देरी या मुद्दे क्यों हो रहे हैं और इसका प्रभाव उनकी यात्रा पर पड़ सकता है।

आपदा वसूली के लिए चार रणनीतियाँ

एयरलाइन और हवाई अड्डे के विशेषज्ञ जावेद मलिक हवाई अड्डों को प्रभावी ढंग से व्यवधानों का प्रबंधन करने में मदद करने के लिए चार परिचालन सर्वोत्तम प्रथाओं को जोड़ते हैं:

1. उपकरण को समय-समय पर संग्रहीत, चार्ज, कॉन्फ़िगर और परीक्षण किया जाना चाहिए, खराबी को ठीक या प्रतिस्थापित किया जाना चाहिए और मैनुअल में प्रलेखित सभी प्रासंगिक प्रक्रियाएं होनी चाहिए।
2. हवाई अड्डों को हमेशा अपनी टीम पर आपदा वसूली 'चैंपियन' होना चाहिए, जो 'प्रशिक्षक को प्रशिक्षित करने' के लिए उपलब्ध हों और यदि और जब वे होते हैं तो व्यवधानों का समर्थन करें।
3. लाइव परीक्षण नियमित रूप से पूरा किया जाना चाहिए ताकि सब कुछ हमेशा आउटेज के लिए तैयार हो जितना हो सके। कुछ एयरलाइंस सीधे डीआरएस के साथ लाइव टेस्ट करना पसंद कर सकती हैं, लेकिन अन्य अपने मुख्य डीसीएस को छाया देना पसंद करती हैं।
4. डीआरएस का उपयोग करते समय, टीमों को यात्रियों को उनके अंतिम गंतव्य के जितना संभव हो उतना करीब लाने का प्रयास करना चाहिए। यह इंटरलाइन कनेक्शन जोड़कर प्राप्त किया जा सकता है। प्राथमिकता यात्रियों और उनके बैग को अगले स्टेशन पर लाने की है, जहां उनकी फिर से जांच की जा सके। हालांकि, यात्रियों को डाउनरूट को फिर से चेक करना असुविधाजनक लगता है।

गलत होने पर चीजों को ठीक करना एयरलाइंस और हवाई अड्डों के लिए सबसे अच्छा निवेश हो सकता है। लगभग सभी एयरलाइंस समय-समय पर चेक-इन सिस्टम के मुद्दों का अनुभव करेंगी। सौभाग्य से, एयरलाइंस डीआरएस और मजबूत सहायक प्रक्रियाओं के साथ तैयारी कर सकती है। यात्री ऐसा करने वालों को धन्यवाद देंगे।