"विमानन। हम इसे 'वायरस' कहते हैं।"

माराबू एयरलाइंस ने हाल ही में अपनी दूसरी वर्षगांठ मनाई। माराबू टीम के साथ मिलकर काम करने से हमें उनके सीईओ, एक्सेल शेफे से सीधे उनके सफ़र के बारे में सुनने का मौका मिला। उन्होंने विमानन के प्रति अपने शुरुआती जुनून को साझा किया और चर्चा की कि कैसे उन्होंने नवाचार और चपलता की दृष्टि से चुनौतियों के माध्यम से माराबू का नेतृत्व किया। एक्सेल ने यह भी बताया कि कैसे रणनीतिक साझेदारी और ग्राहक-प्रथम दृष्टिकोण ने माराबू को यात्री-केंद्रित एयरलाइन के रूप में बनाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाई है।

विमानन क्षेत्र में अपनी यात्रा के बारे में हमें बताइये।

एक्सल: मैंने ठीक 25 साल पहले फ्लाइट अटेंडेंट के तौर पर काम शुरू किया था। मैंने दो साल तक हवाई जहाज़ पर काम किया। उसके बाद, मैं यूनिवर्सिटी गया और एविएशन इंडस्ट्री के लगभग हर विभाग में काम किया- एयरलाइंस, एयरपोर्ट, ज़मीन पर और हवा में। अब, मैं यहाँ माराबू एयरलाइंस के सीईओ के तौर पर अपनी टीम की सेवा कर रहा हूँ।

यह एक अद्भुत यात्रा है। आप अपने पूरे करियर में कैसे प्रेरित रहे?

एक्सल: एविएशन। हम इसे "वायरस" कहते हैं। एक बार जब आप एविएशन इंडस्ट्री में आ जाते हैं, तो आप कभी नहीं रुक सकते। अपने पहले ही दिन, 1 नवंबर, 1999 को, मैंने ट्रेनिंग रूम में प्रवेश किया, और उस दिन ने मेरी ज़िंदगी बदल दी। उड़ना, हर दिन सूरज देखना, ग्राहकों की सेवा करना - इसने मेरा ध्यान खींचा और मेरा जुनून बन गया। तब से, मैं एविएशन के बारे में सपने देखता रहा हूँ। मैं उत्साहित होकर उठता हूँ, इसके बारे में सपने देखता हूँ, और इस क्षेत्र में अपना जीवन बिताने के लिए खुद को भाग्यशाली मानता हूँ। मैं माराबू एयरलाइंस का नेतृत्व करने और एक बेहतरीन एयरलाइन बनाने में अपने लोगों का समर्थन करने के लिए विनम्र हूँ।

विमानन एक कठिन उद्योग है। आप इसमें लचीलापन कैसे बनाए रख पाए हैं?

एक्सल: पिछले 25 साल चुनौतियों से भरे रहे हैं। हर कोई कोविड-19 को याद करता है, लेकिन उससे पहले आइसलैंड में ज्वालामुखी विस्फोट और वित्तीय मंदी जैसे अन्य संकट भी थे। विमानन उद्योग एक रोलर कोस्टर की तरह है - लगातार ऊपर और नीचे जा रहा है। यह तब से बहुत अलग है जब मैंने शुरुआत की थी, लेकिन यह इसे दिलचस्प बनाए रखता है। प्रत्येक संकट हमें लचीलापन सिखाता है। एक कहावत है: "जो आपको नहीं मारता वह आपको मजबूत बनाता है," और यह विमानन के लिए सच है। जो एयरलाइंस बचती हैं वे वे हैं जो अनुकूलन और नवाचार करना सीखते हैं। वे ही हैं जो ग्राहकों की सेवा कर रहे हैं और आज बढ़ रहे हैं।

अपने इतने अनुभव के साथ, आप उस ज्ञान को मारबू एयरलाइंस तक कैसे लाते हैं?

एक्सल: मैंने पिछले कुछ सालों में बहुत कुछ सीखा है, और मैं इसका इस्तेमाल अपनी टीम को मार्गदर्शन देने के लिए करता हूँ - उन्हें बताता हूँ कि उन्हें कहाँ ध्यान केंद्रित करना है और कैसे तैयारी करनी है। लेकिन यह सिर्फ़ मेरे बारे में नहीं है; पर्दे के पीछे एक बड़ी, अनुभवी टीम काम कर रही है। मेरा काम उन्हें वह ध्यान और सहायता देना है जिसकी उन्हें ज़रूरत है। उद्योग में ज़्यादातर लोगों से ज़्यादा समय तक काम करने के बाद, मैंने सीखा है कि जीवित रहने के लिए तैयारी बहुत ज़रूरी है। हमने चुनौतियों का सामना करने और लचीला बने रहने के लिए कार्यक्रम बनाए हैं।

माराबू एयरलाइंस का विचार कैसे आया?

एक्सल: यह विचार तीन साल पहले आया था, और दो साल पहले, हमने आधिकारिक तौर पर माराबू एयरलाइंस की स्थापना की। पिछले हफ़्ते [दिसंबर 2024], हमने अपनी दूसरी सालगिरह मनाई। स्थापना के लगभग पाँच महीने बाद, अप्रैल 2023 में, हमारी पहली उड़ान शुरू हुई। तब से, हमने दो मिलियन से ज़्यादा मेहमानों को परिवहन किया है। माराबू एयरलाइंस अभी नई है - इसकी स्थापना को सिर्फ़ दो साल हुए हैं और उड़ान में डेढ़ साल - लेकिन हम तेज़ी से आगे बढ़े हैं।

हमने एस्टोनिया को अपना आधार इसलिए चुना क्योंकि यह एक डिजिटल-प्रथम देश है। एस्टोनियाई लोगों की एक अनूठी मानसिकता और जीवन के प्रति एक दूरदर्शी दृष्टिकोण है। कागजी कार्रवाई और पारंपरिक तरीके उनकी शैली नहीं हैं, और हमने माराबू को अगली पीढ़ी की, डिजिटल और लीन एयरलाइन बनाने के लिए उस मानसिकता को अपने संचालन में शामिल किया है।

माराबू एयरलाइंस के मूल मूल्य क्या हैं?

एक्सेल: माराबू एयरलाइंस डिजिटल, नवोन्मेषी, लीन और ग्राहक-केंद्रित होने के बारे में है। हम जो कुछ भी करते हैं वह ग्राहक के इर्द-गिर्द घूमता है। अगर हम एक अच्छा उत्पाद और पेशकश नहीं दे सकते, तो हमारे अस्तित्व का कोई कारण नहीं है। हम एक स्टार्टअप मानसिकता रखने का भी प्रयास करते हैं - चपलता, "कर सकते हैं" रवैया, और नवाचार पर कोई सीमा नहीं - कम समय सीमा में सर्वश्रेष्ठ उत्पाद बनाने और ग्राहकों को खुश करने के लिए।

माराबू पारंपरिक एयरलाइनों से किस प्रकार भिन्न है?

एक्सल: हमारी टीम का लगभग 50% हिस्सा एविएशन से नहीं आता है। वे अन्य स्टार्टअप और उद्योगों से आते हैं, खासकर यहाँ एस्टोनिया में। हम जानबूझकर वित्त या नियंत्रण जैसी भूमिकाओं के लिए एविएशन पृष्ठभूमि के बिना लोगों को नियुक्त करते हैं। एविएशन से जुड़े लोग अक्सर सोचते हैं कि वे ग्राहकों को सबसे अच्छी तरह जानते हैं, लेकिन यह हमेशा सच नहीं होता है। उद्योग से बाहर के लोगों को काम पर रखने से हमें नए दृष्टिकोण मिलते हैं। हमारे ग्राहक एविएशन विशेषज्ञ नहीं हैं; वे सामान्य लोग हैं। विविधतापूर्ण टीम होने से हमें उन्हें बेहतर ढंग से समझने और उनकी सेवा करने में मदद मिलती है।

आपके कामकाज में तकनीक की बड़ी भूमिका है। आप इसका इस्तेमाल कैसे करते हैं?

एक्सेल: डिजिटल समाधान हमारे काम का मूल है। ग्राहक सहज और सरल अनुभव चाहते हैं, चाहे वह ऐप के माध्यम से हो या वेबसाइट के माध्यम से। हमारा लक्ष्य अपने संचालन को आधुनिक बनाना और पुरानी प्रक्रियाओं से बचना है। जो एयरलाइन्स ग्राहक यात्रा के दौरान डिजिटल उपकरणों को एकीकृत कर सकती हैं, वे सफल होंगी। पुरानी एयरलाइन्स अक्सर संघर्ष करती हैं क्योंकि उनके सिस्टम पुरानी प्रक्रियाओं में गहराई से उलझे होते हैं। वे अक्सर पुराने वर्कफ़्लो को पूरी तरह से पुनर्विचार किए बिना डिजिटल कर देते हैं, जिससे अक्षमताएँ और खराब ग्राहक अनुभव हो सकता है। एक नई एयरलाइन के रूप में, हमें एक साफ स्लेट से शुरू करने का लाभ मिला है, जिससे हमें एक आधुनिक, कुशल और ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण बनाने की अनुमति मिली है।

आप साझेदारी के प्रति कैसा दृष्टिकोण रखते हैं?

एक्सल: मैंने कई वर्षों तक बड़ी परियोजनाओं पर खरीद-फरोख्त में काम किया और सीखा कि सबसे सस्ता या सबसे ज़्यादा शोर मचाने वाला पार्टनर हमेशा सबसे अच्छा नहीं होता। आप समय के साथ-साथ एक सच्चे पार्टनर को जान पाते हैं - साझा मूल्यों, दृष्टिकोणों और सहयोग के ज़रिए। कभी-कभी, अनौपचारिक क्षणों के दौरान, जैसे कि डिनर या वाइन के गिलास पर बातचीत के दौरान, आप समझ पाते हैं कि कोई पार्टनर आपके लक्ष्यों के साथ तालमेल रखता है या नहीं। हमारी साझेदारियाँ विश्वास और साझा नवाचार पर आधारित हैं, और हम भाग्यशाली रहे हैं कि हमें ऐसे सही पार्टनर मिले जो हमारे साथ आगे बढ़े।

इंक के साथ साझेदारी

माराबू और इंक के बीच सहयोग की शुरुआत इंक के प्रस्थान नियंत्रण प्रणाली (इंक डीसीएस) के एकीकरण से हुई, जिसने कुशल यात्री हैंडलिंग के लिए आधार तैयार किया। हाल ही में, माराबू ने एक नया ऑनलाइन चेक-इन सिस्टम, 'क्लाउड शॉपर' पेश किया, जिसे इंक और अन्य भागीदारों के साथ मिलकर शुरू किया गया।

"साझेदारी दो-तरफ़ा होती है - यह विश्वास और सहयोग के बारे में है। इंक हमारे लिए एक आदर्श भागीदार है क्योंकि हम एक ही मानसिकता और दृष्टिकोण साझा करते हैं। वे प्रतिस्पर्धा की तुलना में उद्योग में नए हैं, और यह हमारे लिए महत्वपूर्ण है।"

"मेरी टीम इंक के नवाचार और सहयोग की गति से खुश है, जो हमारे ग्राहकों के लिए बेहतर उत्पाद बनाने के लिए महत्वपूर्ण है। हाल ही में लॉन्च किया गया 'क्लाउड शॉपर' पहले विचार से साढ़े तीन महीने बाद लाइव हुआ। यह आश्चर्यजनक है। सिस्टम अद्भुत दिखता है, इसमें शानदार कार्यक्षमताएं हैं, और आने वाले समय में और भी बहुत कुछ होगा।"

माराबू के भविष्य के लिए आपका क्या दृष्टिकोण है?

एक्सल: हमने चार विमानों से शुरुआत की थी और अगले साल आठ का संचालन करेंगे। अगले साल हमारे पास 15 विमान होंगे। हम हर साल अपने बेड़े को दोगुना कर रहे हैं, लेकिन हमारी चुनौती अपने स्टार्टअप की चपलता को बनाए रखते हुए इसे बढ़ाना है। हमारे लिए, मुख्य बात कम लागत और असाधारण सेवा के बीच संतुलन बनाना है। इस संतुलन को बनाए रखते हुए, हम ग्राहकों को बार-बार हमारे साथ उड़ान भरने के लिए आमंत्रित करते रहेंगे।

आप विमानन उद्योग को किस दिशा में जाते हुए देखते हैं?

एक्सल: डिजिटलीकरण ही भविष्य है। ज़्यादातर एयरलाइनें एक जैसे विमान इस्तेमाल करती हैं, इसलिए असली अंतर इस बात से आएगा कि उनकी सेवाएँ कितनी डिजिटल और व्यक्तिगत हैं। सुरक्षा हमेशा आधार रहेगी, लेकिन जो एयरलाइनें सुरक्षा को उच्च प्रदर्शन और ग्राहकों के लिए अनुकूलित अनुभव के साथ जोड़ती हैं, वे उद्योग का नेतृत्व करेंगी। ग्राहकों की ज़रूरतों को समझकर और डेटा का लाभ उठाकर, हम ऐसे उत्पाद पेश कर सकते हैं जो यात्रा के अनुभव को बेहतर बनाते हैं।

क्या एयरलाइन्स कंपनियां उड़ान से अधिक सेवाएं देने के क्षेत्र में विस्तार कर सकती हैं?

एक्सल: बिल्कुल। एयरलाइंस अपने ग्राहकों के गंतव्य और यात्रा के उद्देश्यों को जानती हैं, जो उन्हें प्रासंगिक सेवाएँ प्रदान करने में बढ़त देता है। उदाहरण के लिए, अगर कोई व्यक्ति गोता लगाने के लिए मिस्र जा रहा है, तो उसे डाइविंग पैकेज देना समझदारी है। यह उत्पादों को थोपने के बारे में नहीं है, बल्कि ग्राहकों को अनुकूलित ऑफ़र पर विचार करने के लिए आमंत्रित करने के बारे में है। यह दृष्टिकोण मूल्य जोड़ता है और यात्रा के अनुभव को वास्तव में व्यक्तिगत बनाता है। हम इस दिशा में बहुत संभावनाएँ देखते हैं। यदि आप बेहतरीन उत्पाद और सेवाएँ देते हैं, तो ग्राहक वापस आएंगे।