विमानन में एआई: वास्तविक अवसर एक अधिक मानवीय अनुभव है

इंक+ के मैनेजिंग पार्टनर जावेद मलिक, एडवाइजरी बोर्ड के चेयरमैन, इंक इनोवेशन की राय

‍

मैं दूसरे दिन किसी से हवाई अड्डों के भविष्य के बारे में, यात्री अनुभव के बारे में, और यह बायोमेट्रिक्स, एआई और अन्य सभी से कैसे संबंधित है, के बारे में बात कर रहा था। उन्होंने 'सहज' शब्द का इस्तेमाल किया। और, वास्तव में, मैं उस शब्द का उपयोग करने के लिए गलत आदमी हूं। मैं 'कनेक्टेड यात्रा' कहता हूं, और शायद अंतर बहुत बड़ा नहीं लगता है।

मुझे स्पष्ट करने दीजिए।

'सहज' का अर्थ है एक ऐसी यात्रा जिसमें कोई मानवीय संपर्क न हो। और यह विचार कि हम सभी जो चाहते हैं वह 'कोई मानव संपर्क नहीं' है, मानव प्रजातियों के बारे में हम जो कुछ भी जानते हैं, उसके सामने उड़ता है। हम सामाजिक प्राणी हैं। हम जो नहीं चाहते हैं वह कम गुणवत्ता वाली बातचीत है। इधर-उधर धकेला जा रहा है, पशुधन की तरह महसूस किया जा रहा है, ग्रंट किया जा रहा है। अगर हमने अतीत में हवाई अड्डे पर बातचीत का आनंद नहीं लिया है, तो ऐसा इसलिए है क्योंकि वे कम गुणवत्ता वाले थे।

‍

यह इस बारे में है कि हम आपको कैसा महसूस कराते हैं।

हम लोगों के बारे में क्या जानते हैं कि हम सभी दो चीजों को तरसते हैं: स्थिति और अपनापन। वर्षों पहले भारत में हम ग्राउंड हैंडलर के रूप में काम करने के लिए लोगों को काम पर रखने की कोशिश कर रहे थे। और उत्थान बहुत कम था, लोगों ने नौकरी को अनिवार्य रूप से एक कुली के रूप में देखा, एक कम स्थिति वाली नौकरी। एक नौकरी जो आपकी शादी की संभावनाओं को प्रभावित कर सकती है, और उन चीजों को प्राप्त करने का मौका जो जीवन में आपके लिए महत्वपूर्ण हैं। 

इसलिए भर्ती प्रक्रिया के हिस्से के रूप में, हमने एक तरह का बॉलीवुड संगीत बनाया, जहां नायक एक ग्राउंड हैंडलर था। रैंप एजेंट, वह कहानी का नायक था। उनकी नौकरी स्पष्ट रूप से महत्वपूर्ण के रूप में तैनात थी और वह साधन संपन्न थे। परिवर्तन का उत्प्रेरक। अंत में उसे लड़की मिल गई। 

हमारे पास पदों की तुलना में हमें कहीं अधिक आवेदन मिले, क्योंकि कहानी ने अपनेपन और स्थिति के लिए बुनियादी मानव ड्राइव में टैप किया। इसने संभावित श्रमिकों को उस भूमिका की भावना दी जो उस तरीके से फिट होती थी जिस तरह से वे खुद को देखना चाहते थे।

AI यहाँ कैसे मदद कर सकता है? एआई मदद करता है जब यह मनुष्यों के साथ साझेदारी करता है। फिलहाल विमानन उद्योग को कई कम कुशल पदों पर कर्मचारियों को बनाए रखने में मुश्किल हो रही है। श्रमिकों की सराहना नहीं की जाती है, और यात्रियों के साथ उनकी बातचीत आमतौर पर कम गुणवत्ता वाली होती है, अगर उनके पास वे हैं। 

‍

हमारे कर्मचारियों को मूल्यवान महसूस करना

उन्हें लगता है कि वे एक व्यक्ति के बजाय कूदने के लिए एक घेरा हैं। उन्हें सम्मान नहीं दिया जाता है, इसलिए वे निम्न स्थिति महसूस करते हैं। और वे हड़ताल पर जा रहे हैं। और चूंकि ये ऐसे पद हैं जिनके लिए प्रशिक्षण और अनुभव की आवश्यकता होती है, इससे एयरलाइंस और यात्रियों के लिए समस्याएं पैदा होती हैं। 

निकट भविष्य में, हम इन नौकरियों के नीरस पहलुओं को स्वचालित करने में सक्षम होंगे। जिसका मतलब है कि कर्मचारियों को बेहतर मानव बातचीत के लिए मुक्त किया जाएगा। एआई बेसलाइन हवाई अड्डे के अनुभव को स्वचालित करने में बहुत अच्छा है। मनुष्य जिस चीज में महान हैं, वह यह समझना है कि हवाई अड्डे का अनुभव हमेशा समान नहीं होता है, यहां तक कि एक ही व्यक्ति के लिए भी।

इस बारे में सोचें कि व्यवसाय के लिए अकेले यात्रा करते समय आपको कितने समर्थन की आवश्यकता होगी। फिर इसकी तुलना छुट्टी पर अपने बच्चों और अपने माता-पिता के साथ यात्रा करने से करें। यह काफी अलग अनुभव है। 

इससे पहले कि आप पुराने लोगों के दृष्टिकोण से हवाई अड्डे के अनुभव पर विचार करें, और यूरोप में लगभग 20% लोग आज 65 वर्ष से अधिक उम्र के हैं। इसकी तुलना कुछ उप-सहारा अफ्रीकी देशों के साथ करें, जहां औसत आयु लगभग 20 है। इन हवाई अड्डों को इन सभी लोगों के लिए एक सुखद यात्री अनुभव सुनिश्चित करने के तरीके खोजने की आवश्यकता है। 

‍

एआई द्वारा बढ़ाई गई समावेशिता

जिन कर्मचारियों को न्यूरोडाइवर्स या शारीरिक रूप से अक्षम व्यक्तियों के प्रति संवेदनशील होने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है, वे भी महत्वपूर्ण हैं। एआई विशेष जरूरतों वाले लोगों की पहचान करने में सक्षम होगा, यह मानते हुए कि उन्होंने इन विवरणों को साझा किया है। लेकिन फिर यह इस जानकारी को एक संवेदनशील-प्रशिक्षित पेशेवर को यह पहचानने के लिए पारित करेगा कि क्या इन यात्रियों को किसी अतिरिक्त सहायता की आवश्यकता है।

मैं एक मुस्लिम हूं, और धर्म अक्सर सुदूर पूर्व और मध्य पूर्व में कई पासपोर्ट पर एक विवरण है। मैं एक स्टाफ सदस्य के मेरे पास आने की सराहना करता हूं, और जरूरी नहीं कि धारणाएं बना रहा हो, लेकिन बस मुझसे पूछरहा हूं कि क्या मुझे प्रार्थना कक्ष के लिए दिशा-निर्देशों की आवश्यकता है, या एक हलाल रेस्तरां में जो बच्चों के साथ यात्रा करने पर पारिवारिक छूट दे रहा है, उदाहरण के लिए भी।

यदि एआई कुछ बातचीत के माध्यम से ऐसा करता है - या यहां तक कि कोई बातचीत नहीं - यह डरावना और आक्रामक महसूस कर सकता है। अगर कोई इंसान ऐसा करता है, तो मुझे लगता है कि मुझे एक व्यक्ति के रूप में देखा जाता है। मुझे लगता है कि मेरे पास स्थिति है, मैं उनके लिए महत्वपूर्ण हूं, और एयरलाइन ने मुझे शामिल किया है। 

मेरे बच्चे तब हवाई अड्डे के अनुभव को तनावपूर्ण के बजाय एक सकारात्मक चीज के रूप में देखते हुए बड़े होंगे, जहां पिताजी बहुत चिल्लाते हैं। वे बड़े होने पर उस सकारात्मक अनुभव को अपने साथ ले जाएंगे।

‍

विस्मय कारक को वापस लाना

वे हवाई अड्डे के अनुभव को उसी तरह से देखेंगे जैसे यह मूल रूप से था - एक आश्चर्य के रूप में, दुनिया के साथ एक बैठक बिंदु, विविधता का एक स्थान, और नई वास्तविकताएं - और यही वे अपने बच्चों को सिखाएंगे।

भविष्य तय नहीं है। हम इंसानों के पास विकल्प है। हम यह तय कर सकते हैं कि हम भविष्य को कैसे चाहते हैं और इसमें एआई की भूमिका क्या होगी।